5 de agosto de 2009

Os desafios da comunicação...


Hoje, meu almoço foi um tanto quanto filosófico, eu diria... No finalzinho dele ocorreu um acontecimento que me fez refletir acerca da importância da comunicação nos relacionamentos interpessoais.

“Comunicação” pode ser entendida como a relação entre o interlocutor, que emiti uma mensagem e o receptor, que a recebe. A relação pode parecer simples, mas está longe de ser. Receber a informação corretamente, não é tarefa simples, eu diria que é extremamente complexa. O primeiro complicador disso, a meu ver, é a língua. Por mais parecido que seja para um leigo, um chinês não vai entender um japonês se não souber japonês e vice-versa.

Quem nunca cometeu uma gafe com os famosos “false friend”, tanto no inglês quanto no espanhol, ao adotar uma palavra semelhante do português, achando que está abafando... Ou mesmo com o português de Portugal. O pedido de simples pãozinho de um português para um brasileiro, pode gerar muita confusão...

Isso porque, infelizmente, em grande parte das vezes não ouvimos o que o outro tem a nos dizer de fato. No caso da língua, precisamos aprender a língua falada pelo interlocutor, para poder compreender fidedignamente. É como se diante de uma mensagem desconhecida, nosso receptor editasse a informação a partir do referencial que temos, de forma que nossa compreensão fica distorcida: não ouvimos o que a pessoa de fato fala, mas o que podemos ouvir naquele momento. No caso do pão, o pedido por ser ouvido como uma tremenda ofensa.

Esse mesmo descompasso entre diferentes línguas faladas acontece com pessoas que falam a mesma língua. Pois é, quem nunca vivenciou uma situação constrangedora na qual não ouviu de fato o que outro falou, mas uma coisa complemente diferente? Aquela brincadeira de criança, o “telefone sem fio” ilustra bem o que estou tentando falar: a história começa com avião e termina com navio. A mensagem, ao passar de ouvido em ouvido vai sendo distorcida e cada uma vai compreendendo do jeito que pode e dificilmente chega no último, como de fato começou.

Acho que minha reflexão está filosófica de mais, deixe-me ilustrar com meu almoço para ficar mais fácil de entender. Fui almoçar em um restaurante japonês com uma amiga. Quando estava terminando a sobremesa o garçom veio perguntar se queríamos um café ou um banchá. Naquele instante achei que estava ouvindo uma coisa absurda: “estou terminando minha sobremesa e o cara vem oferecer aquela sopinha...” No momento em que ouvi, meu digníssimo cérebro processou “banchá”, que é o famoso chá verde, digestivo, ótimo após a refeição, com o missoshiro, que daí sim é a sopinha. Assim que o garçom ofereceu, a imagem que se formou em minha mente foi do potinho de sopa. Na hora, cai na tentação de julgar o garçom como um louco sem noção, que alias estava fazendo seu trabalho muito bem feito, simplesmente porque tinha ouvido errado o que ele havia oferecido. A única louca sem noção nessa história: eu. Logo caí em mim, graças a deus alias, pois se tivesse falado o que havia pensado, seria uma gafe daquelas... rs

Tirando o mico da experiência, acho que ilustra muito bem o que tentei explicar com “confusões” geradas pela forma como nos comunicamos. É um exemplo bobo, mas nos remete a pensar em tantas outras ocasiões, nas quais não conseguimos ouvir o que de fato o outro tem a nos dizer.

Nas relações de trabalho isso é extremamente comum. Já perdi as contas do número de vezes que ouvi pacientes se queixando do chefe porque fez a tarefa, mas não ficou do jeito que ele queria. Exemplo: o chefe pede que se “faça um relatório”; a pessoa ouve e a imagem que se processa em sua mente é de um lindo gráfico, condensando todas aquelas informações de forma colorida, o que a pessoa faz. Daí, ela vai feliz e contente apresentar o resultado de seu trabalho ao chefe, que dá um esporro danado por que não foi aquilo que pediu... O que acaba por gerar desconfortos, incompreensão e mal entendidos.

Por isso a importância de alinhar as expectativas: o que o funcionário entende por relatório, pode ser completamente diferente da compreensão do chefe. Portanto, para beneficio de ambos, vale a pena checar. Falar a mesma “língua” é bastante indicado nesse caso.

Nunca canso de dizer: sempre que ouvir algo, cheque se compreendeu corretamente, não a partir do próprio referencial, mas sim do referencial do interlocutor: “me vê um pãozinho no português de Portugal”, ouvido corretamente, só quer dizer “me vê um pãozinho” ... Alinhe a informação que recebeu com quem a falou. Exercício como esse pode ser surpreendente. É melhor pecar pela checagem do que correr o risco de entender completamente errado e precisar passar por um mico tremendo, ou ter que fazer a mesma coisa mais de uma vez. Enfim, exemplos, são inúmeros...


Lilian Loureiro